Es de público conocimiento que el Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley Nº 29571, más conocido como el “Código de Consumo”, está vigente desde el 02 de octubre del 2010. Con la validez de esta norma también se puso en circulación el Libro de Reclamaciones, que fue reglamentado por el D.S. Nº 011-2011-PCM, en consecuencia, el uso de este libro es obligatorio desde el pasado 08 de mayo del presente año. Sin embargo, muy pocos centros comerciales, proveedores y empresas de servicios han implementado este instrumento legal que favorece a los consumidores.
Es necesario que como consumidores y usuarios debamos actuar responsablemente al asumir obligaciones en las decisiones de consumo y que los proveedores (empresas) otorguen al consumidor la más amplia información sobre los bienes y servicios que ofrecen. La asimetría entre proveedor y cliente debe reducirse, principalmente en la comercialización de medicamentos e insumos para la salud humana. La asimetría es casi permanente, pues pocos conocemos, a ciencia cierta, los componentes, beneficios, propiedades, usos y demás características de los productos o servicios consumidos.
Por otro lado, es fundamental el fortalecimiento del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), por ser el organismo encargado de velar por el cumplimiento de este código. Lamentablemente, hasta la fecha no se amplía las competencias de esta institución en la región de Puno, tampoco se le está dotando de las herramientas necesarias (logística, mayor personal y presupuesto) para que pueda cumplir su labor de la mejor manera.
En tanto, las empresas privadas que brindan servicios deben optimizar su atención a los consumidores, también se busca elaborar una norma legal futura que obligue a las entidades del Estado a mejorar la atención a los usuarios y ciudadanos en los servicios públicos. Esta idea no está muy lejos de concretizarse, ya que el propio presidente de la nación, Alan García lo formuló cuando encabezo la ceremonia de presentación del Libro de Reclamaciones (07 de mayo de 2011). Que importante será empoderar a los usuarios y consumidores, tanto a las empresas privadas para recibir un trato más eficiente de las instituciones gubernamentales.
El Código de Consumo no solo considera a las personas naturales como consumidores, sino también a las personas jurídicas como las micro y pequeñas empresas (Mypes) y las entidades sin fines de lucro, en tanto adquieran bienes o servicios que no son de su giro y siempre que los destinen a su propio uso o consumo. Cabe destacar que este libro podrá ser llevado en forma física o virtual, a elección de los proveedores. No obstante, los empresarios (proveedores) están obligados a exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
De acuerdo con lo estipulado en el Código de Consumo, el servicio de atención de reclamos es de 30 días calendarios prorrogables por otro igual antes de la culminación del plazo inicial. También se estipula que la línea de atención de reclamos o similares debe brindar atención oportuna y no constituir un obstáculo para el reclamo ante una empresa.
Como se aprecia, esta nueva ley marca un gran avance en cuanto a la defensa del consumidor y, por lo tanto, hay necesidad de darle una amplia difusión en todos los rincones del país, además de fortalecer al INDECOPI, como la autoridad competente en la defensa del consumidor. Estamos ingresando a un escenario muy importante para todos los clientes de bienes y servicios, de nosotros depende el buen uso y el cumplimiento de estos instrumentos legales y técnicos.
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